Что отличает хороший сервис от плохого? В первую очередь то, как продавец ведёт себя с клиентом, когда облажался. Я специально пишу «когда», а не «если», потому что ошибаются все.

Почитайте, как круто Максим Ильяхов действует после факапа с рассылкой Мегаплана. Моё выступление на эту же тему в бюро: «Провал — это хорошо».

А вот в Америке родной университет действует по-уродски.

Брал книгу в читальном зале библиотеки. Через час вернул. С собой брать нельзя — дают максимум на три часа. Вся система автоматизирована, у книги штрих-код, пробивают по электронной карточке студента.

Через три дня получаю от библиотеки письмо (похоже автоматическое). Книги у нас нет, заплатите 80 долларов за новую книгу и 25 — штраф за превышения срока.

Офигеваю, пишу в духе: «я все сдавал, мамой клянусь, помню розовую кофточку девочки с ресепшена, вы уж поищите там у себя, пожалуйста, получше». А сам представляю, как я буду судиться с университетом и понимаю, что хрен я что докажу. Прямо вор.

Ещё через два дня приходит письмо:

«Hello Ilya,

We did find the book on the shelf, so I waived those fines. You are all set.

Krishna»

Написать одно предложение извинения — это 20 секунд. Почему так все не делают — загадка.