Как не надо отвечать на рекламацию

Sun, 02 Jun 2013 21:16:13 +0000

Хочу рассказать о безжалостном российском туристическом сервисе. Хороший пример, как не надо отвечать на рекламацию.

Со 2 по 12 мая я отдыхал в Турции в пятизвездочном отеле Le Jardin. Путёвку купил TUI тур-оператора «Пегас-туристик».

Восемь дней из десяти в отеле не работал кондиционер — не дул холодом. Температура на улице поднималась до 36 градусов. Спать днём было невозможно. Ночью очень тяжело — приходилось держать балконную дверь открытой настежь, пуская комаров и слушая «А я иду такая вся в „Дольче-Габанна”» до трёх утра.

Каждый день я ходил на ресепшен с вопросом, когда почините кондиционер. Сначала отвечали, что завтра, потом сказали, что через пять дней. Причина — до 1 мая кондиционер работал в режиме «обогрев», а его нельзя мгновенно переключить «в холод». С пятого по восьмой день менеджеры повторяли: «Вечером всё обязательно заработает».

Я поставил в известность представителя «Пегас-туристик» Алину, сказал, что буду вынужден писать официальную жалобу. Алина была очень мила, ответила, что, конечно, это моё право, всё, что она может сделать, — сходить со мной к директору отеля.

Директор говорил по-русски и лишь повторял то, что я уже слышал на ресепшене. Пообещал прислать в номер «сюрприз» и предложил прокатную машину на день бесплатно.

В результате кондиционер заработал только в последние два дня, когда по иронии судьбы в Турции начались дожди и похолодало до 23 градусов.

Отдых был испорчен.

В Москве я сразу написал жалобу в «Пегас», где подробно изложил всю историю и попросил вернуть мне 50% стоимости путёвки. Оставил телефон, предложил всё обсудить.

Через две с половиной недели я получил официальный ответ от генерального директора А. А. Подгорной.

Отвечаю открытым письмом:

Уважаемая А. А. Подгорная!

Мне очень приятно, что вы «всегда прикладываете максимум усилий, чтобы ваши туристы оставались довольны всеми услугами» и «переживаете, когда обманываете их субъективные ожидания».

Здорово, что вы решили «объективно рассмотреть мою заявку» и отправили официальный запрос принимающей стороне. Я рад, что принимающая сторона смогла подтвердить, что я действительно жил в отеле Queen’s Park Le Jardin 5* со второго по двенадцатое мая, и даже вспомнила тип номера и режим питания.

Вы успокоили меня тем, что «все условия проживания и обслуживания полностью соответствуют необходимым требованиям, предъявляемым в Турецкой Республике к отелям «пять звёзд». И обрадовали, что свои пять звёзд отель Le Jardin получил от «официальной комиссии Турецкой Республики», а не сам прилепил на фасад.

А. А. Подгорная, вы абсолютно справедливо указали мне, что на вашем сайте pegast.com «размещена полная информация об отеле Queen’s Park Le Jardin. В том числе указано, что в данном отеле предусмотрено центральное кондиционирование, кондиционер работает в зависимости от погодных условий». Вдвойне приятно, что «данная информация регулярно обновляется и полностью соответствует действительности». Здорово, что ваши слова также «подтверждаются принимающей стороной». Немного жаль, что мы покупали путёвку не через вас и ваш сайт, а через ваших партнёров Tui, которые ничего не упоминали о кондиционере-вентиляторе и вашей страничке, но это ничего.

Дальше вы пишите:

«На момент Вашего пребывания в отеле, а именно со 2 мая по 12 мая, кондиционер работал в режиме вентилятора».

А. А. Подгорная! Зачем вы наговариваете на отель? Я абсолютно уверен, что «кондиционер работал в режиме вентилятора» не весь мой отпуск, а только первые восемь дней: со 2 по 10 мая.

Дорогая А. А. Подгорная, спасибо, что напомнили мне, что кроме прекрасного сервиса отеля, я также «полностью воспользовался услугами по перелету, трансферу, проживанию, питанию и проч.» С проживанием, конечно, вышла небольшая заминка, но вы убедили меня, что «со стороны компании все принятые на себя обязательства исполнены в полном объёме, и доказательства обратного не представлены, оснований для выплат и компенсаций не находим».

Ещё раз спасибо за ваше письмо. Простите, что зря потратил ваше время. Надеюсь «Пегас-туристик» и дальше будет прикладывать «максимум усилий, чтобы туристы оставались довольны всеми услугами».

Ваш постоянный и преданный клиент, Илья Синельников

Илья Синельников: заметки с тегом российский сервис

Как не надо отвечать на рекламацию